绵阳市政府政务服务中心管委会

关于印发《绵阳市人民政府政务服务中心

工作人员行为规范》的通知

中心各政务服务处，管委会各科室：

《绵阳市人民政府政务服务中心工作人员行为规范》已经市政府政务服务中心管委会同意，现印发你们，请认真贯彻执行。

特此通知。

                      二OO八年七月十五日

主题词：行政事务  管理  制度  通知

  绵阳市政府政务服务中心管委会办公室     2008年7月18日（印）

                                             （共印15份）

绵阳市人民政府政务服务中心

工作人员行为规范

    第一条  为提升绵阳市政务服务中心机关形象，规范政务服务工作人员公务行为，创建文明和谐机关，根据有关规定，制定本规定。

    第二条  服务用语规范

    （一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。

    （二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。

    （三）遇到办事群众咨询非本柜台业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的政务服务处。

    （四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

    （五）接听电话应首先讲：“您好，这是绵阳市人民政府政务服务中心xx局（委、办）政务服务处”。

    （六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。

    第三条  服务态度规范

    （一）接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

    （二）办事群众咨询有关问题时，要做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众，并做到一次性告知。

    （三）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件。

    （四）接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。

    （五）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告政务服务处负责人和值班长；重大问题及时报告市政府政务服务中心督查科。

    第四条  仪表形象规范

    （一）着装规范要求整洁大方：

    1、有法定职业制服的政务服务处工作人员，应按行业规定着装。

    2、有重大接待任务时，统一按绵阳市政务服务中心管委会的要求着装。

    3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。

    （二）仪表规范要求应当端庄自然：

    1、男同志不得留胡须、留长发；

    2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；

    3、佩带饰品要庄重得体；

    4、禁止留怪发型、蓄长指甲。

    （三）日常行为规范要求举止文明：

    1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；

    2、不讲粗话，不吃零食，体现国家公务员的良好修养和素质；

    3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌；

    4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。

第五条  政务服务中心工作人员不得在受理或审查行政审批事项中故意简事繁办，不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、上网闲聊等活动，不得擅自脱岗。

    第六条  本规定从印发之日起施行，原有相关规定同时废止。